Sebagai pemilik bisnis, Anda perlu memikirkan faktor digital untuk pemasaran. Salah satunya dengan menggunakan sistem omnichannel. Omnichannel adalah salah satu strategi terbaik untuk bisnis online agar dapat berinteraksi lebih baik dengan pelanggan.
Tertarik untuk mencobanya? Atau Anda masih bingung dengan istilah baru ini? Jika iya, maka pahami dulu pengertian omnichannel ini, jenis, sampai cara kerjanya. Selamat membaca!
Daftar Isi
Pengertian
Sebelum mengenal lebih jauh tentang omnichannel, mari kita simak pengertiannya terlebih dahulu. Omnichannel adalah suatu sistem yang mengkombinasikan berbagai saluran komunikasi dalam satu wadah platform.
Adapun tujuan strategi omnichannel adalah meningkatkan pengalaman dari customer karena bisa menggunakan berbagai saluran komunikasi. Hadirnya strategi ini dapat membantu memudahkan pelanggan agar bisa berkomunikasi dan mendapatkan pengalaman terbaiknya.
Lalu, darimana sih penamaan ini? Istilah ini berasal dari kata Omni yang artinya Universal dan Channel artinya saluran. Kemudian, samakah dengan Multi Channel? Jawabannya berbeda. Sistem pada omnichannel adalah menggabungkan saluran komunikasi yang paling relevan dengan customer.
Selain itu, terjadi pembaruan pada sistem tersebut secara real time. Melalui strategi marketing omnichannel, Anda dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan mendapatkan informasi berkaitan dengan produk atau jasa.
Dengan begitu, strategi marketing omnichannel adalah pendekatan ke konsumen untuk menyatukan channel yang cocok dengan pelanggan tersebut dan memudahkan adanya interaksi dan meningkatkan kepercayaan.
Baca juga: Social Media Marketing: Definisi, Manfaat dan Jenisnya
Manfaat
Setelah dipahami tentang pengertiannya, manfaat omnichannel adalah sebagai berikut:
- Merespon kritik dan permintaan pelanggan lebih cepat.
- Membuat sales bisa menghandle banyak pelanggan sekaligus dalam waktu bersamaan.
- Memudahkan dalam pemasaran produk atau jasa dengan target pasar terarah.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Kerja lebih efisien karena bisa menyatukan berbagai channel sekaligus tanpa melakukannya secara manual.
Baca juga: Email Marketing: Pengertian, Fungsi Penting dan Contohnya
Fungsi
Selain manfaat dari omnichannel, ada juga fungsi penting yang harus Anda ketahui. Fungsi utama omnichannel adalah sebagai berikut:
1. Menggabungkan Banyak Channel
Fungsi pertama adanya omni channel marketing ini yaitu bisa menggabungkan banyak channel sekaligus. Dengan adanya fungsi ini, perusahaan atau pemilik bisnis dapat mengecek penjualan dan survei kepuasaan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan satu dashboard saja. Dengan begitu, pekerjaan menjadi lebih efisien.
2. Membuat Keputusan Lebih Cepat
Fungsi berikutnya adalah membuat keputusan lebih cepat. Pasalnya, omnichannel ini sudah menggabungkan channel dalam satu wadah. Jadi, dari platform tersebut, Anda bisa memastikan stok barang, mengetahui minat dan tren penjualan.
Kumpulan data ini memungkinkan Anda bisa menganalisis dan mengambil keputusan lebih cepat terkait bisnis yang Anda kembangkan.
3. Integrasi Online dan Offline
Dengan sistem omnichannel ini, Anda bisa menyatukan layanan online dan offline untuk mendukung penjualan. Contohnya, seseorang melakukan pembelian produk secara online, tetapi produk tersebut bisa diambil di toko terdekat.
Begitu juga sebaliknya, pelanggan bisa melihat produknya secara langsung di toko, lalu pembeliannya bisa lewat online agar diantar ke alamat tujuan. Adanya integrasi ini tentu lebih memudahkan pelanggan dan merasa aman untuk bertransaksi.
4. Meningkatkan Ketertarikan Pelanggan Untuk Belanja
Fungsi terakhir yaitu dapat meningkatkan promosi lebih baik sehingga mendapatkan ketertarikan pelanggan. Strategi marketing akan berjalan baik dan tepat sasaran. Pelanggan akan lebih loyal jika produk yang diperlihatkan sesuai dengan kebutuhan.
Baca juga: CRM Adalah: Pengertian, Fungsi dan Contoh Penggunaannya
Jenis Omnichannel
Jenis omnichannel ini dibagi menjadi 5 macam. Anda bisa pilih sesuai kebutuhan bisnis Anda. Berikut adalah jenisnya:
1. Media Sosial
Jenis yang pertama dari omnichannel adalah media sosial. Jenis ini paling banyak digunakan oleh pemilik bisnis. Dalam hal ini, perusahaan menggunakan pendekatan saluran media sosial yang sudah terkenal untuk mempromosikan produk atau layanannya.
Bisnis ini sudah terintegrasi dengan berbagai platform seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, dsb. Dengan kemudahan sistem ini yang membuat pelanggan cepat dilayani. Contohnya adalah Utas yang terintegrasi dengan berbagai media sosial untuk marketing tools Anda.
2. E-Commerce
Jenis kedua adalah omnichannel e-commerce. Sesuai dengan namanya, perusahaan yang memilih sistem ini dilakukan dengan pendekatan berbagai layanan di e-commerce (penjualan online). Dengan menggunakan strategi ini, toko online Anda lebih dikenal luas dan bisa meraih pelanggan yang memiliki platform tertentu.
Kelebihan omnichannel e-commerce dapat memberikan pengalaman berbelanja terbaik dan konsisten melalui berbagai saluran. Dampak akhirnya, Anda bisa mendapatkan loyalitas pelanggan yang tinggi.
3. Call Center
Berikutnya adalah omnichannel yang terhubung dengan layanan telepon untuk memberikan kemudahan bagi pelanggannya. Cara ini berguna untuk memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi kebutuhan terkait pertanyaan atau pendaftaran melalui call center.
Menariknya, sistem call center ini memungkinkan Anda dapat merekam percakapan untuk agen dan pelanggan. Hal ini bisa dijadikan bahan evaluasi agar meningkatkan layanan Anda lebih baik lagi.
4. Retail Omnichannel
Jenis retail omnichannel adalah saluran penjualan yang melibatkan toko fisik maupun online. Dengan sistem ini memudahkan pelanggan dapat belanja kapanpun dan dimanapun. Perusahaan tentu akan diuntungkan karena bisa memasarkan dengan lebih cepat, mudah, dan efisien.
5. Banking Omnichannel
Terakhir, adalah banking omnichannel. Sesuai namanya, kegunaan jenis ini biasa diterapkan dalam industri perbankan. Lalu, apa sajakah itu?saluran dalam industri perbankan yang saling terintegrasi ini ada banyak seperti internet banking, mobile banking, sampai layanan telepon (call center perbankan).
Nasabah menjadi diuntungkan dari adanya strategi ini karena dapat mengakses layanan perbankan lebih cepat dan mudah.
Cara Kerja Omnichannel
Untuk lebih paham omnichannel, Anda harus tahu cara kerjanya. Cara kerja sistem ini dilakukan dengan menggabungkan seluruh saluran dalam satu platform pusat. Dengan begitu, perusahaan dalam memastikan bagaimana respon dan konsistensi pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.
Dari semua pertanyaan pelanggan juga dapat dijawab cepat melalui berbagai channel. Alhasil, pelayanan terhadap pelanggan menjadi lebih baik lagi serta mendapatkan respon yang positif. Perusahaan yang memiliki omnichannel dengan yang tidak tentu hasilnya tidak sama.
Untuk yang sudah memiliki omnichannel, seluruh pertanyaan dari pelanggan bisa terjawab dengan baik sehingga tingkat kepuasaan pelanggan meningkat.
Hal ini berbeda bagi perusahaan yang tidak punya omni channel marketing. Perusahaan tersebut harus membuka satu per satu akun bisnisnya untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Hal ini yang mengakibatkan kurangnya respon yang diterima pelanggan.Â
Dengan sistem omnichannel, Anda dapat menjangkau pelanggan lebih luas dan memberikan pengalaman berbelanja yang seamless. Jika bisnis Anda berfokus pada jual produk digital, menggunakan platform yang terintegrasi seperti ini adalah langkah strategis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Contoh Omni Channel Marketing
Omni channel marketing sudah banyak diterapkan oleh perusahaan salah satunya adalah Starbucks. Brand terkenal dengan penjualan kopi ini melakukan strategi ini untuk memudahkan pekerjaan lebih efektif dan efisien dalam menjangkau pelanggan.
Inovasinya yaitu adanya reward app, dimana brand tersebut dapat menghubungkan pengalaman pelanggan menggunakan mobile app dan gerai fisiknya. Hal ini tentu memberikan kenyamanan pada konsumennya. Contohnya ada isi ulang kartu member dengan aplikasi.
Contoh lainnya yaitu konsumen dapat melakukan transaksi melalui kartu member dan bisa menambah poin di mobile app. Jika poin terkumpul, konsumen dapat membeli kopi. Menarik bukan?
Omnichannel adalah gabungan dari berbagai kanal yang digunakan perusahaan agar bisa berkomunikasi dengan pelanggan. Adanya sistem integrasi ini nyatanya dapat memberikan keuntungan dalam bisnis karena pengalaman dan konsisten pelanggan menjadi lebih baik.
Saatnya Anda bergabung dengan sistem omnichannel ini agar membantu dalam pemasaran bisnis. Sebagai rekomendasi, Anda bisa menggunakan Utas yang terintegrasi dengan WA, email, dsb untuk akses promosi lebih cepat. Pengelolaannya juga mudah hanya dengan dashboard saja.
