CRM adalah cara yang banyak dijalankan oleh perusahaan dalam mengelola hubungan korporat dengan pelanggan. Perannya terbilang penting, tidak hanya sebagai pengatur data namun juga membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan baik.
Pengertian CRM
Pada dasarnya, CRM merupakan pendekatan yang strategis sekaligus sistem yang dipakai oleh perusahaan dalam mengatur hingga melakukan analisis terhadap interaksi hingga data yang berkaitan dengan existing customer maupun calon pelanggan baru.
Sebagai sebuah pendekatan yang strategis, CRM sangat penting dalam mengelola kebutuhan data pelanggan sepanjang siklus hidup mereka (customer lifestyle). Hal ini karena CRM mampu mengintegrasikan teknologi maupun proses bisnis untuk mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai kontak yang didapatkan.
Meski demikian, CRM singkatan dari Customer Relationship Management juga menjadi sistem yang tidak hanya menyimpan data-data pelanggan, namun juga melakukan beragam analisis supaya perusahaan dapat mengambil suatu keputusan.
Istilah CRM pada umumnya sering dipakai dalam konteks software yang berkaitan dengan data pelanggan agar mudah diakses setiap stakeholder perusahaan. Data ini bisa didapatkan dari berbagai channel, seperti website, telepon, live chat, bahkan media sosial.
Dengan adanya CRM, perusahaan akan mendapatkan berbagai kemudahan. Mulai dari penyusunan strategi yang terarah, peningkatan layanan yang personal, hingga perbaikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Tidak mengherankan jika CRM banyak digunakan pada berbagai divisi seperti sales, customer service, hingga manajerial.Â
Baca juga: Content Marketing: Pengertian, Tujuan dan Contohnya
Fungsi dan Manfaat CRM
Sejatinya, CRM adalah tools yang sangat bermanfaat bagi perusahaan, terutama pada departemen atau divisi yang berhubungan dengan pelanggan. Secara umum, CRM banyak digunakan untuk meningkatkan layanan sekaligus menarik calon pelanggan baru. Lebih lanjut, CRM banyak digunakan untuk berbagai kepentingan berikut:
1. Meningkatkan efisiensi operasional
Ketika membuat suatu campaign, terdapat tim marketing akan senantiasa membutuhkan banyak waktu untuk analisis data, pengujian strategi, hingga pencarian campaign sesuai karakter audiens. Ada juga tim customer service yang akan bekerja dalam menjawab berbagai pertanyaan maupun keluhan dari pelanggan.
Kedua tim tersebut sudah pasti memerlukan langkah-langkah yang efisien untuk sama-sama melayani pelanggan secara optimal. Di sinilah peran CRM sebagai suatu sistem otomatisasi pada perusahaan. Mulai dari menjawab pertanyaan sederhana melalui chatbot, mempermudah melihat status pesanan, hingga melakukan scoring leads prioritas.
2. Database terpusat untuk seluruh penjualan
Dalam setiap bisnis, data menjadi hal yang penting dimiliki. Padahal, berbagai data tidak hanya berasal dari satu sumber saja. Sumber-sumber data tersebut nantinya akan diurutkan, dianalisis, hingga digunakan untuk membuat berbagai keputusan penting.
Oleh karena itu, CRM adalah platform yang tepat untuk memastikan semua data tersebut tersedia dengan baik. Platform CRM akan membantu dalam penyusunan, tabulasi, hingga analisis data. Anda juga bisa mendapatkan laporan data-data yang ada melalui report.
3. Fitur otomatisasi pada layanan bisnis
CRM berperan dalam mengumpulkan data secara real-time pada pelanggan yang potensial menjadi leads. Semua data tersebut dikumpulkan secara terpusat pada satu tempat yang sama. Data-data leads inilah yang akan memudahkan perusahaan dalam mengirimkan campaign promosi yang personal dan relevan.
Penggunaan CRM juga memudahkan perusahaan dalam menargetkan user secara lebih spesifik sesuai dengan kebutuhan, termasuk menyesuaikan produk atau layanan bisnis yang dimiliki. Anggaran untuk menjalankan iklan juga menjadi lebih efektif dengan target sasaran yang lebih terarah.
4. Meningkatkan customer engagement
CRM adalah alat yang digunakan sebagai tempat pengumpulan data dalam satu tempat. Secara tidak langsung, tools ini dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan customer engagement melalui data yang terorganisir.
Hal ini karena perusahaan mampu melacak setiap journey yang dilakukan oleh pelanggan, misalnya mulai dari prospek sampai dengan berlangganan. CRM juga memungkinkan perusahaan mengidentifikasi apakah mungkin terjadi cross-selling maupun up-selling, sekaligus menyesuaikan komunikasi yang didasarkan pada kebutuhan pelanggan.
5. Menghasilkan inisiatif penjualan dan pemasaran
Melalui CRM, data-data pelanggan yang diperoleh akan dapat dimanfaatkan secara bijak untuk pengembangan inisiatif penjualan dan pemasaran yang terarah. CRM memungkinkan segmentasi pasar yang lebih tepat melalui identifikasi prospek dan personalisasi campaign.
Secara umum, hal ini tentu akan membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan. Tidak hanya mengoptimalkan proses penjualan tersebut, namun juga membantu perusahaan dalam meningkatkan layanan dan memperkuat relasi dengan pelanggan.Â
Baca juga: Marketing Funnel: Pengertian, Tahapan dan Strategi
Contoh Penerapan CRM dalam Berbagai Bidang Bisnis
Sebagai platform untuk mengelola data pelanggan, CRM adalah tools yang sangat dibutuhkan oleh berbagai bidang bisnis. Melalui beberapa contoh penerapannya berikut, tentu akan menjadikan proses bisnis lebih lancar dan efisien.
1. CRM dalam dunia digital marketing
Secara umum, CRM dapat dipakai dalam pembuatan campaign terutama melalui email atau pesan singkat. Perusahaan dapat menggunakan tools ini untuk mengidentifikasi pendekatan mana yang paling tepat dan efektif sesuai dengan segmen audiens.
CRM dapat digunakan dalam mempersonalisasi pesan sesuai dengan kebutuhan hingga permasalahan pengguna. Perusahaan dapat mengirimkan pesan berupa kode diskon, informasi promo, bahkan sekadar menyapa pengguna yang tidak aktif mengakses aplikasi.
Kalimat campaign yang akan digunakan nantinya akan dinilai apakah terlihat efektif atau tidak. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika platform CRM juga mampu memberikan informasi yang lebih detail mengenai engagement yang akan didapatkan.
2. CRM dalam industri retail dan FMCG
Industri ritel dan FMCG juga perlu memahami apa itu CRM dan contohnya. Terlebih, keduanya memiliki hubungan yang sangat erat dengan kebutuhan para pelanggan, baik melalui penjualan secara langsung maupun optimalisasi bisnis itu sendiri.
Pada industri retail seperti online shop, CRM akan mempermudah serta membuat proses bisnis retail berjalan secara otomatis. Tools ini juga akan memberikan detail pada hal-hal kecil yang berhubungan dengan pelanggan maupun bisnis itu sendiri.
CRM juga dapat digunakan untuk mengatur alur kerja dan penugasan terhadap sales dalam mendistribusikan barang dan pesanan. Pengelolaan yang dilakukan secara otomatis ini tentu akan mempermudah penghitungan dan pengukuran KPI setiap sales. Â
Baca juga: Email Marketing: Pengertian, Fungsi Penting dan Contohnya
3. CRM dalam operasional perbankan
Sistem CRM juga banyak digunakan dalam industri perbankan, bahkan termasuk hal yang wajib. Pasalnya, industri perbankan sangat memprioritaskan kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang tentu saja akan mudah dilakukan dengan bantuan CRM.
Dalam dunia perbankan, sistem ini bisa digunakan untuk memastikan penyimpanan data nasabah berjalan dengan baik. Data tersebut disimpan secara otomatis pada satu dashboard guna melihat apa saja transaksi yang dilakukan, mulai dari awal sampai akhir.
Sistem CRM yang tepat memungkinkan sinergi dalam perusahaan berjalan dengan maksimal. Pada prinsipnya, CRM adalah platform yang sangat penting guna mengelola data para pelanggan untuk berbagai kebutuhan perusahaan.
Sebagai platform penjualan konten premium dan produk digital, Utas.co mempunyai fitur CRM yang dapat dimanfaatkan secara maksimal. Dengan begitu, Anda tidak perlu lagi khawatir dengan penjualan dan monetisasi produk yang Anda jual guna menyesuaikan niche maupun kebutuhan pelanggan. Silakan mencoba!
