Dalam berbisnis, sangat penting memahami kebutuhan pelanggan. Anda perlu memastikan keinginan pelanggan dan menyelaraskannya dengan layanan bisnis. Caranya dengan membuat customer journey.
Apa itu customer journey? Mengapa customer journey sangat penting? Bagaimana penerapannya dalam bisnis Anda? Untuk lebih memahaminya, simak untuk dapatkan jawabannya.
Daftar Isi
Pengertian
Customer journey sering disebutkan dalam penjualan online. Lalu, apa itu customer journey? Sesuai namanya, customer journey adalah perjalanan pelanggan yang berinteraksi dengan brand Anda. Hal ini bisa dilihat saat Anda menawarkan produk lewat online.
Lalu, ada customer yang tertarik dengan brand Anda. Contohnya dilihat dari customer yang melihat produk, mengenal brand, melakukan transaksi, sampai dengan aktivitas yang dilakukan setelah transaksi selesai (memberikan review, dsb).
Oleh sebab itu, customer journey penting diperhatikan karena pemilik bisnis bisa memahami pola pikir dari konsumen tersebut. Perjalanan konsumen ini tidak hanya dilihat dari view iklan Anda saja. Anda harus melakukan analisa apa yang membuat pelanggan akhirnya membeli produk tersebut.
Contohnya, ada seorang calon customer yang menemukan website “jual baju vintage”. Di dalam website tersebut tersedia live chat, tetapi customer belum membutuhkannya lalu menutupnya. Calon customer tersebut kemudian ingin menjelajahi website Anda dengan melihat katalog, cara pembayaran, dan pengiriman.
Setelah melihat informasi tersebut, calon customer tersebut semakin tertarik dan akhirnya mencoba untuk live chat customer service. Namun, dia masih belum ingin membelinya.
Namun, ketika melihat ulasan customer lain, ia akhirnya tertarik dan membelinya. Jadi, customer journey ini adalah hal yang kompleks. Anda sebagai pemilik bisnis harus memikirkan bagaimana cara agar customer mendapatkan perjalanan yang memuaskan.
Untuk memberikan customer journey terbaik Anda bisa menggunakan platform online seperti Utas. Follow up customer menjadi lebih mudah dan sudah terintegrasi dengan berbagai media sosial.
Baca juga: Marketing Funnel: Pengertian, Tahapan dan Strategi
Langkah-langkah atau Proses Customer Journey
Berikut ini adalah proses atau langkah-langkah customer journey yang harus Anda tahu:
1. Awareness
Awareness merupakan langkah awal dalam customer journey. Konsep ini merupakan tahap konsumen baru mengenal brand Anda. Pengenalan ini diperoleh dari marketing yang dilakukan oleh pemilik bisnis baik secara online atau offline.
Anda harus membuat kampanye marketing semenarik mungkin agar bisa melakukan customer acquisition. Dari pemasaran tersebut, konsumen akan mencari tahu terkait dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
2. Interest
Setelah mengenal produk Anda dan pelanggan tertarik, maka sudah masuk ke tahap interest. Ketertarikan ini yang membuat pelanggan lebih mencari tahu bisnis Anda.
Pelanggan dapat mengulik info terkait ulasan sampai bertanya di media sosial Anda. Untuk itu, pastikan bahwa alamat, deskripsi produk, kontak bisnis dicantumkan dengan lengkap.
3. Decision
Jika produk atau layanan tersebut cocok untuk pelanggan, maka ia bisa menentukan akan membeli produk tersebut atau tidak. Sebelum menentukan, pelanggan akan mencari perbandingan terkait harga, kualitas, sampai kemasan dengan brand lainnya.
Umumnya, tahap ini sudah merupakan tahap akhir customer journey. Namun, untuk perusahaan besar, ada tahapan lainnya.
4. Retention
Jika pelanggan sudah melakukan pembelian dan merasa puas, maka ada kesempatan untuk pelanggan tersebut membelinya lagi di lain waktu. Untuk mendapatkan feedback positif, Anda bisa menanyakan terkait penilaian produk.
5. Advocacy
Jika Anda bisa mempertahankan retention dengan baik, maka bukan tidak mungkin pelanggan lama bisa mendatangkan pelanggan baru. Dalam tahap ini, pelanggan akan menjadi sangat loyal. Hal ini akan sangat membantu bisnis Anda.
Baca juga: Conversion Rate: Pengertian, Cara Hitung dan Meningkatkannya
Komponen Customer Journey
Setelah tahu langkah-langkahnya, ketahui komponen customer journey yaitu sebagai berikut:
1. The Buying Process
Buying process adalah proses pembelian. Komponen ini termasuk penting dalam customer journey karena menentukan proses pembelian dari customer. Oleh sebab itu, perlu dipetakan jalur pelanggan secara akurat dari awal sampai akhir berdasarkan data.
2. User Action
User action adalah tindakan yang dilakukan oleh pelanggan dalam tahap pembelian. Pada proses ini perlu memikirkan kemungkinan aksi yang akan dilakukan customer agar sampai goals bisnis.
3. Emotions
Komponen berikutnya adalah emotion atau emosi. Dalam proses pembelian, pelanggan akan merasakan emosi. Emosi ini contohnya seperti bingung, khawatir, atau bahagia. Pemilik bisnis harus memahami emosi pelanggan agar bisa mendapatkan kepuasan pelanggan.
4. Pain Points
Pain points adalah penyebab pelanggan mendapatkan pengalaman yang kurang baik. Hal ini perlu ditelaah dalam customer journey map. Pain points diperlukan agar perusahaan lebih mudah dalam mengidentifikasi proses mana yang membuat pelanggan tidak nyaman.
5. Solution
Komponen terakhir yaitu solution atau solusi. Customer journey perlu dievaluasi dan diperbaiki agar proses pembelian tidak menyebabkan pain points. Dengan demikian, pembelian produk atau layanan bisa meningkatkan ulasan positif yang dapat membuat bisnis berkembang lebih baik.
Mengenal Konsumen dengan Customer Journey Map
Jika Anda tertarik untuk menerapkan customer journey, Anda perlu membuat customer journey map. Apakah itu? Customer Journey Map adalah bentuk visual dari proses pembelian pelanggan. Biasanya dibuat dalam bentuk tabel agar dipetakan lebih mudah oleh pemilik bisnis.
Customer Journey Map atau yang disingkat CJM memiliki tujuan untuk memetakan langkah user ketika berinteraksi dengan brand Anda.
Perlu dipahami CJM tidak 100% akurat karena perilaku konsumen nyatanya tidak persis dengan pemetaannya. Namun, dari pemetaan tersebut pemilik bisnis dapat melihat gambaran dari perilaku konsumennya dengan jelas.
Manfaat CJM juga berguna dalam membangun usaha jangka panjang. Hal ini karena Anda dapat mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru dari pemahaman customer journey.
Selain itu, Anda dapat mengetahui pola pikir customer, motivasi, sampai langkah-langkah yang tepat untuk mencapai tujuan. Untuk mendapatkannya, Anda bisa mencari dari surve sampai tool analytics yang dimiliki.
Cara Membuat Customer Journey Map
Anda bisa memulai untuk membuat customer journey dengan beberapa langkah berikut ini:
1. Buat Buyer Persona
Customer Journey Map adalah langkah untuk memahami pola pikir konsumen secara lebih mendalam. Oleh sebab itu, Anda sebagai pemilik bisnis harus memahami siapa pelanggan Anda. Caranya dengan buyer persona.
Buyer persona adalah gambaran dari tipikal target customer bisnis. Persona pembeli ini didapatkan dari hasil riset sebelumnya. Buyer persona dapat dikatakan pula yaitu profil pelanggan yang dibuat oleh Anda untuk membuatnya lebih nyata.
2. Pilih Persona
Dari banyaknya buyer persona yang dibuat, Anda perlu memfokuskan persona tertentu saja. Mengapa demikian? Hal ini agar CJM Anda dapat dibuat lebih detail dari satu jenis konsumen ketika sudah melakukan proses interaksi dengan brand.
CJM harus dibuat lebih akurat sehingga tidak perlu banyak persona agar tidak membingungkan. Pilih persona yang paling merepresentasikan target pasar Anda.
3. Jabarkan Semua Touchpoint
Touchpoint adalah titik tempat dimana pelanggan melakukan interaksi dengan brand Anda. Contohnya ketika ada calon pelanggan mengetahui brand Anda dari iklan di media sosial atau dari customer service. Tempat pelanggan mengenal brand ini perlu ditelaah datangnya dari mana saja.
Tujuannya agar membantu perjalanan customer menjadi lebih mulus dan untuk memaksimalkan marketing Anda sesuai minat customer.
4. Tentukan Apa yang Ingin Ditunjukkan dari CJM
Customer Journey Map adalah pemetaan yang dilakukan dari perjalanan konsumen. Untuk membuatnya tidak boleh dilakukan sembarangan. Anda perlu memilih CJM yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis. Adapun jenis Customer Journey Map adalah sebagai berikut:
- Kondisi sekarang (current state): Jenis ini paling umum digunakan. Jenis ini merepresentasikan tindakan dan pikiran serta perasaan pelanggan di saat itu juga ketika melakukan interaksi dengan brand Anda.
- Kondisi sehari-hari (Day in the Life): untuk jenis ini menggambarkan perasaan dan tindakan pelanggan dalam sehari-hari sehingga tidak terbatas ketika berinteraksi dengan brand.
- Kondisi di Masa Depan (Future State): menggambarkan tindakan, pikiran, emosi pelanggan di masa depan. Cocok untuk menentukan visi dan tujuan bisnis.
- Kerangka Layanan (Service Blueprint): versi sederhana gabungan dari ketiga jenis CJM di atas. Isinya menjelaskan faktor yang mendasari pengalaman konsumen.
5. Terapkan Customer Journey Sendiri
Untuk memastikan CJM sesuai dengan tujuan bisnis, Anda perlu mencobanya sendiri sebelum diterapkan ke konsumen. Alasannya agar Anda bisa menganalisis apa yang perlu diperbaiki. Jika sudah sempurna, CJM Anda bisa memberikan solusi sesuai dengan tujuan pelanggan.
6. Buat Perubahan dan Pengembangan
Langkah terakhir adalah membuat perubahan yang diperlukan dalam CJM. Fungsi dari perubahan ini bertujuan untuk memuaskan konsumen. Anda bisa mengubahnya dari hal yang kecil sampai besar. Contohnya menambahkan deskripsi produk sampai memperbarui desain website.
Perilaku pelanggan biasanya bisa berubah-ubah. Oleh sebab itu, penting bagi Anda untuk selalu mengembangkan strategi agar brand Anda tetap bertahan.
Baca juga: CRM Adalah: Pengertian, Fungsi dan Contoh Penggunaannya
Contoh Customer Journey Map
Berikut ini adalah beberapa contoh customer journey map yang perlu Anda ketahui.
1. Fase Awal
| Customer Journey | Step-1 | Step-2 |
| Apa yang pelanggan pikirkan? | Bisnis dikenal di media online | Melihat dan membandingkan beberapa brand |
| Apa aksi mereka? | Mencari informasi layanan di marketing lewat Google | Membuka website dan melihat penawaran |
| Apa “touchpoint” pelanggan? | Belum ada | Hasil promo dari Google Ads dan Google Search |
| Apa ada yang perlu diperbaiki? | Tingkatkan brand awareness pelanggan di internet | Budget iklan promosi untuk optimalkan branding |
| Perubahan apa yang bisa diterapkan? | Melakukan strategi marketing sosial media | Optimasi SEO untuk marketing |
2. Fase Lanjutan
| Customer Journey | Step-3 | Step-4 |
| Apa yang pelanggan pikirkan? | Ada rasa ragu | Yakin melakukan pembelian |
| Apa aksi mereka? | Melihat ulasan pelanggan lain dan minta saran pada teman | Hubungi admin langsung |
| Apa “touchpoint” pelanggan? | Lihat ulasan di Google map dan media sosial | Nomor WhatsApp |
| Apa ada yang perlu diperbaiki? | Tampilkan review terbaik dari customer | Berikan layanan maksimal dengan ramah |
| Perubahan apa yang bisa diterapkan? | Buat kotak khusus untuk testimoni | Memberikan edukasi pada customer service agar lebih ramah |
Dari penjelasan di atas, Anda dapat memahami jika customer journey adalah proses yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda. Pengaruh customer journey terhadap bisnis cukup signifikan.
Oleh sebab itu, Anda harus pastikan dan membuat CJM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikan pengalaman yang menyenangkan untuk customer Anda. Salah satunya dengan menggunakan platform Utas. Disini, Anda menemukan banyak fitur yang membantu untuk membuat customer menjadi loyal.
